BPO 전문기업은 대부분의 많은 기업들과 협력하며 일을 하다 보니 가끔 자문을 구하는 자리에 참석하게 됩니다. 모 기업의 A 대표와 거래 기업에 대한 불만과 고충을 들은 적이 있습니다. A 대표는 상대 회사와 10년이 넘는 오랜 기간 동안 계약 관계를 유지하며 특별한 문제가 없었는데 1년 전부터 서로 간에 사소한 소통에 문제가 발생하면서 불만이 생기고 있다며 비즈니스 관계의 어려움에 대해서 장시간 서로 대화를 나누었습니다.

저는 A 대표와 이야기를 하면서 “오랜 기간 동안 거래, 계약, 일” 등 습관처럼 “오랜 기간 동안”이라는 표현을 사용하는 것이 다소 불편하게 느껴지면서 문제 해결의 실마리가 그 “오랜 기간 동안”에 있지 않을까 생각했습니다.

저는 A 대표에게 그동안 계약 관계를 유지해 오면서 상대방에게 새로운 제안을 한 적이 몇 번 있었는지 조심스럽게 물어보았습니다. 예를 들어 재계약 시기에 가격 조정 등이 아니라 정말 사업적으로 Win-Win 할 수 있는 새로운 제안을 한 적이 몇 번 있었는지를 물어보았습니다. A 대표의 답변은 상대 회사는 가장 큰 고객기업이기 때문에 평소에도 다른 고객기업과 비교해도 상대적으로 많은 미팅과 식사 자리를 통해 이야기를 나누고 있어서 서로에게 도움이 되는 이야기 등을 수시로 하고 부탁을 하는 관계였다는 답변이었습니다.

비즈니스 관계에서 상대와 나눈 이야기와 제안을 같은 것이라고 생각하면 안 됩니다

저는 A 대표에게 부탁과 요청과 요구와 제안의 차이점에 대해서 저의 경험을 통해 어떻게 구분하고 있는지 설명을 해 주었습니다.
사람 관계도 기업 간 거래에서도 가장 큰 어려움 중에 하나는 의외로 “익숙함”입니다.

오래된 관계, 익숙한 서로가 나눈 대화를 갖고 한쪽은 이야기를 나누었다고 생각하고 한쪽은 제안을 했다고 오해하는 경우가 많습니다. 동상이몽(同床異夢)입니다. 특히 비즈니스 관계에서 어떤 목적을 갖고 대화를 나눌 때 부탁과 요청과 요구와 제안을 구분하지 않고 하다 보면 높은 확률로 많은 문제가 발생됩니다.

오래된 비즈니스 관계일수록 특히 실무 담당자 간의 대화에서 이 구분들을 명확하게 하고 유의할 필요가 있습니다. 예를 들어 일반적으로 우리에게 가장 친숙하고 오랜 된 관계는 가족 관계일 것입니다. 그런데 아이러니하게도 소통의 문제와 부재는 가족관계에서 가장 많이 일어납니다. 익숙하기 때문입니다. 기업 간 거래와 소통에서 문제가 자주 발생된다면 익숙한 관계와 대화가 오히려 장애가 되고 있는 것은 아닌지 고객과 직접 커뮤니케이션을 하고 있는 직원들과 함께 전체적인 현황을 재 점검해 볼 필요가 있습니다.

그렇다면 부탁과 요청과 요구와 제안이 어떻게 다른지 살펴보도록 하겠습니다.

먼저, 부탁은 상대방에게 도움이나 지원을 구하는 것으로, 일반적으로 자신의 입장이나 상황을 고려해 상대방에게 호의를 베풀기를 기대하는 것입니다.

부탁은 일종의 인간관계에서의 정(情)에 기반한 행위로 볼 수 있으며, 때로는 상대방이 거절하기 어려운 상황이거나 의무감을 주기도 합니다. 비즈니스는 변수가 많습니다. 때로는 상대에게 “부탁”을 해야 할 경우가 생기기도 합니다. 그러나 건강한 비즈니스 관계를 지속하기 위해서는 “부탁”은 가능한 한 하지도 않고 받지도 않는 것이 좋습니다. 그래서 더더욱 부탁과 제안을 구분할 필요가 있습니다.

반면 요청(Request)은 요청하는 사람과 그 요청을 받는 사람 간에 상대적으로 의무감이나 정(情)이 크게 작용하지 않는 경우가 많습니다. 상대방에게 어떤 행동이나 정보를 제공하거나 도움을 요청할 때 일반적으로 객관적이고 명확한 기준에 따라 상대방에게 의사를 전달하는 방식으로 상대방의 의견이나 선택권을 존중하며, 일반적으로 부드러운 톤으로 전달됩니다.

요구(Demand)는 상대방에게 강력하게 특정 행동이나 결과를 이루기를 원하는 것으로, 의무감이나 강요를 느끼게 합니다. 요구는 권위나 지위를 활용하여 상대방에게 적극적으로 원하는 것을 이루도록 하기 때문에, 상대방이 거절하기 어려운 상황일 수 있습니다. 요구가 정당할 때에는 권리라고 정의할 수도 있지만 상대방이 요구에 응하지 않을 경우에는 불이익이 따를 수 있다는 강력한 느낌을 주는 경우가 많습니다.

살펴본 바와 같이 부탁이나 요청, 요구는 나의 이야기를 상대방에 전달하는 방법으로, 다소 개별적인 느낌의 의사 표시라고 한다면 이에 반해 “제안”은 어떤 상황이나 거래에 대해 공식적인 의사 표시이며 상대방에게 수락 여부의 결정권을 부여하는 행위입니다. 또한 나의 이야기와 함께 상대에게도 도움과 이익이 되는 의사 표시라는 점이 다른 세 가지와 다른 점입니다. 무엇보다 제안은 거래의 시작점이자, 상대방이 수락하거나 거절할 수 있는 구체적인 조건이 포함되어 있어서 오해의 여지를 최소화할 수 있습니다.**

제안은 비즈니스 관계뿐만 아니라 개인 간에도 중요합니다. 제안이라는 단어에서 오는 공적이고 딱딱한(Dry) 한 느낌이 다소 불편할 수도 있습니다. 그러나 제안에는 자신을 낮추는 겸손함과 결정권이 상대방에게 있다는 배려와 존중의 의미가 포함되어 있습니다.

일반적으로 비즈니스 관계에서는, 나에게 필요한 것, 내가 하고 싶은 이야기를 하는 것이 아니라 상대방에게 필요한 것과 상대방이 듣고 싶은 이야기를 해야 합니다. 물론 궁극적으로는 그것이 나의 이익이 되어야 합니다. 나아가 그 결정은 나에게 있지 않고 오롯이 상대방에 있다는 존중과 “기다림”의 겸손한 자세와 건전한 긴장 관계의 뜻이 포함되어 있습니다. 비즈니스 관계에서의 제안(Proposal)과 결혼하고 싶은 이성에게 청혼(Proposal) 하는 Proposal 이 같은 표현인 이유도 여기에 있습니다. 제안은 어렵습니다. 어렵기 때문에 상대방을 존중하고 상대방의 입장을 이해하고 파악해야 하는 것입니다. 그러나 익숙하고 오래된 관계일수록 상대방을 배려하고 존중하는 제안은 하지 않고 일상적인 이야기 속에서, 혹은 부탁과 요청과 요구를 구분하지 않은 “이야기”를 통해 관계를 이어가는 경우가 의외로 많습니다.

전문 BPO기업이라면 “제안”을 해야 합니다. 아웃소싱 기업은 상대적으로 약자의 위치이기 때문에 오히려 고객기업에게 부탁하거나 요청하는 것이 아니라 더욱 서로가 win-win 할 수 있는 제안을 위한 노력을 해야 합니다. 특히 제안은 계약 체결 이후의 제안이 더 중요합니다.

첫 계약을 수주하기 위한 제안은 심혈을 기울였지만 정작 계약 이후에 제대로 된 제안을 하지 않는 비즈니스 관계라면 다시 한번 재점검해 볼 필요가 있습니다. 왜냐하면 계약관계가 win-win 관계의 지속을 의미하지 않기 때문입니다. 고객기업과 동반성장하는 좋은 관계를 유지하기 위해서는 지속적인 새로운 제안이 필요합니다. 제안을 할 수 있으려면 상대방에게 관심이 있어야 가능하기 때문입니다.

가족은 유전적으로 법적으로 맺어진 관계입니다. 그러나 가족이라고 해서 가족이기 때문에 모든 가족관계가 좋은 것은 아닙니다. 가족이기 때문에 서로에게 더 관심을 갖고 더 노력해야 합니다. 나의 이야기를 하는 것이 아니라 상대에게 도움이 되는 새로운 제안을 서로에게 하지 않은 가족관계는 익숙함에서 오는 상대방에 대한 의도하지 않은 관심의 부재일 수 있습니다. 비즈니스도 이와 다르지 않습니다.

고객기업은 아웃소싱 기업을 평가할 때 계약 내용의 성과도 중요한 평가 항목이지만 계약기간 내에 얼마나 새로운 제안을 했는지를 평가하는 것이 좋습니다. 계약 내용의 성과를 내고 못 내고는 약속을 지키고 못 지키는 것일 수 있지만 아웃소싱 기업이 계약기간 내에 제안을 지속적으로 했다면 해당 계약 업무뿐만 아니라 고객기업과 전반적인 사업 및 시장 환경에도 관심이 있다는 증거이기 때문입니다. 약속은 지켜야 하지만 지키지 못하는 상황도 있습니다. 하지만 좋은 관계는 상대와 서로의 관계를 위한 관심을 갖고 제안(Proposal)을 지속하는 관계입니다.

물론 고객기업도 아웃소싱 기업에게 좋은 제안을 하는 것을 게을리해서는 안 됩니다. 고객기업이라고 해서 일방적으로 요구할 수 있는 것이 아닙니다. 부탁과 요청은 상대방의 선의에 기대를 하는 느낌이 강하다면 요구와 제안은 근거와 사유가 필요하며 조건이 필요합니다. 고객기업이 하는 부탁과 요청은 상대에게 요구로 받아들여질 가능성이 크기 때문입니다. 특히 외부 기업, 즉 아웃소싱 기업들과 직접적인 관계와 커뮤니케이션을 수행하고 있는 임직원들에 대한 이러한 교육과 트레이닝(training)이 중요합니다. 지속적으로 win-win 할 수 있는 비즈니스 관계는 고객기업과 아웃소싱 기업이 상호 요구를 할 수 있고 상대방에게 관심을 갖는 제안을 지속적으로 할 수 있는 관계입니다.

마지막으로 이러한 건강한 비즈니스 환경과 관계를 창출하는데 누가 먼저 선도해야 할지는 어려운 질문이지만, 비즈니스 관계에서 결정권이 더욱 많은 고객기업이 6 대 4의 비율로 책임이 있다고 생각합니다. 그러나 아웃소싱 기업 또한 지속적인 노력을 통해 전문성을 높이고 좋은 제안을 통한 고객기업과의 동반성장으로 유도해야 합니다. 현재 업무의 계약 내용에만 매몰되지 않고 고객기업 사업의 성장에 도움이 되는 좋은 제안을 지속적으로 하면 반드시 나의 사업 성과로 이어집니다.